Je levert hard werk. Je zet goede kandidaten voor. En toch… voelt het alsof je hiring manager niet écht tevreden is. Herkenbaar? Grote kans dat het niet ligt aan wat je doet maar aan wat je klant dacht dat je zou doen.
Want de meeste frustratie in recruitment ontstaat niet door slechte prestaties, maar door mislukte verwachtingen.
Gelukkig is dat oplosbaar. Als je weet hoe je klantverwachtingen boven water krijgt én managet, kun je misverstanden voorkomen en de samenwerking structureel verbeteren.
Verwachting + ervaring = tevredenheid
Klanttevredenheid komt niet vanzelf. Die ontstaat uit een simpele vergelijking:
Verwachting – wat de klant denkt dat jij gaat doen
Ervaring – wat de klant uiteindelijk ervaart
Matcht dit? Dan is je klant tevreden. Overtref je de verwachting? Dan scoor je bonuspunten. Maar ligt de ervaring onder de verwachting? Dan heb je een probleem — ook als je objectief gezien prima werk levert.
Drie dimensies van klantverwachtingen
Interne klanten hebben verwachtingen op drie niveaus:
Gedrag
Hoe stel jij je op als recruiter? Denk aan beschikbaarheid, deskundigheid, communicatie, transparantie en persoonlijk contact.Service
Welke diensten lever je wel (of juist niet)? Ben je aanwezig bij interviews? Doe je cv-screening? Regisseer je het hele proces?Resultaat
Wat mag de klant verwachten qua aantallen, snelheid, kwaliteit of kosten?
Als jij denkt dat je alleen cv’s levert, maar je klant verwacht dat je ook onderhandelt met de kandidaat… dan gaat het vroeg of laat schuren.
Hoe ontstaan klantverwachtingen?
Verwachtingen ontstaan zelden in het hier en nu. Vaak zijn ze gevormd door:
Eerdere ervaringen
Wat je ooit deed, wordt als norm gezien. Leverde je vorige keer wél 10 kandidaten? Dan verwacht men dat weer.Referral-effecten
Collega-managers praten onderling. “Ik kreeg 12 kandidaten in een week” = nieuwe standaard, ook al was het een unieke vacature.Persoonlijke voorkeuren
Sommige managers willen bij elke stap betrokken zijn. Anderen verwachten juist maximale ontzorging. Ken het verschil.De situatie
Spoedvacature? Grote druk? Dat beïnvloedt wat de klant van je verwacht qua snelheid en beschikbaarheid.Jouw eigen communicatie
Alles wat jij zegt (“Je hoort vrijdag van me”, “Ik lever vijf cv’s”) vormt direct een verwachting. Zeg dus alleen wat je ook waar kunt maken.
Gedrag: wat verwacht je klant écht van jou?
Uit onderzoek blijkt dat klantverwachtingen rond gedrag vooral draaien om vijf zaken:
Deskundigheid
Snapt de recruiter de arbeidsmarkt én de business?Efficiëntie
Wordt het proces strak geregeld, met oog voor tijd én kosten?Communicatie
Is er proactieve, transparante en tijdige informatie?Beschikbaarheid
Is de recruiter bereikbaar en zichtbaar – fysiek of digitaal?Persoonlijk contact
Is er een werkelijke relatie? Begrijp je de persoon achter de functie?
Op al deze vlakken kun je actief sturen. Door gedrag te spiegelen, verwachtingen uit te vragen en consistent te zijn.
Services: wat lever je wél – en wat juist niet?
Veel misverstanden ontstaan doordat service-omvang onduidelijk is. Verwacht de klant dat jij:
Alle cv’s screenet?
Kandidaten belt na interviews?
Onderhandelt over arbeidsvoorwaarden?
Spreek dit vooraf af. En doe dat op twee niveaus:
Organisatieniveau: leg vast wat standaard is (bijv. “Recruitment doet altijd de screening”)
Individueel niveau: stem per procedure af of je daarvan afwijkt
Zo voorkom je verwachtingen die je niet kunt (of wilt) waarmaken.
Resultaten: wees eerlijk, ook als het schuurt
De grootste mismatch ontstaat vaak op het gebied van resultaat. Denk aan:
De klant verwacht 10 kandidaten — jij kunt er 2 leveren
De klant wil binnen 2 weken — jij weet dat 6 realistischer is
De klant wil topkwaliteit — maar wil er € 0 aan uitgeven
Spreek verwachtingen uit vóór de start van het traject. Niet tijdens. Niet achteraf.
Voorbeeldvragen:
“Hoeveel kandidaten verwacht je dat ik kan vinden?”
“Wat zie jij als een realistische doorlooptijd?”
“Welke kosten zijn acceptabel in dit proces?”
Durf ook te zeggen wat niet haalbaar is. Dat is spannender aan de voorkant, maar voorkomt gedoe aan de achterkant.
Praktische tool: drie vragen bij elke intake
Gebruik bij elk intakegesprek deze drie vragen om klantverwachtingen te verkennen:
Gedrag: Wat verwacht je van mij in dit traject, qua rol en beschikbaarheid?
Service: Welke onderdelen verwacht je dat ik oppak – en welke niet?
Resultaat: Wat verwacht je qua aantallen, kwaliteit en doorlooptijd?
Noteer de antwoorden. Herhaal ze aan het eind van het gesprek. En leg ze eventueel kort vast per mail.
Zo weet jij wat je klant verwacht en weet je klant wat jij waarmaakt.
Wil je leren hoe je klantverwachtingen structureel managet, zodat je samenwerking soepeler verloopt én je klanttevredenheid stijgt? Bekijk dan het opleidingsaanbod van Talentcraft en bouw aan duurzame impact als businesspartner.